2025年，海安市12345政务服务热线围绕“高效办成一件事”目标，持续深化“人民热线为人民”服务宗旨，聚焦精准服务、协同效能提升，推动诉求响应、办理质效和群众满意度再上新台阶。现将全年运行服务及优化机制落实情况报告如下：

一、总体概况

平台共受理企业、群众诉求230090件（含12345热线、网络平台、网格巡查等全口径），同比减少15.1%；受理市民来电诉求157238件，其中直接答复98080件、占比62.4%，派发相关部门和区镇59158件、占比37.6%；回访工单诉求96205件；工单总体满意率约96%。

二、诉求情况分析

（一）受理渠道

诉求来源仍以电话为主要渠道，共157238件，占比68.3%；上级（国家交办件，省、市12345转办件）交办16190件，占比7%；海心安平台公开答复245期、共5131件，占比2.2%；互联网渠道1535件，占比0.7%；全要素网格化平台45010件，占比19.6%；110非警务4986件，占比2.2%。

（二）来电类型

咨询类98082件，占总量62.4%；求助类44072件，占总量28%；投诉类13991件，占总量8.9%；建议类396件，占总量0.3%；其他类688件，占总量0.4%。

（三）诉求热点

2025年，热点诉求领域主要集中在民生保障（30977件）、公共安全（22432件）、城乡建设（16679件）、经济综合（14817件）、住房保障（12951件）。

三、办理情况分析

（一）区镇办理情况

区 镇	2025年 工单量（件）	2024年 工单量（件）	同比增减
高新区	14438	16613	-2175
开发区	7080	8098	-1018
曲塘镇	3338	3662	-324
李堡镇	2671	2407	+264
滨海新区	2034	2296	-262
墩头镇	1909	2263	-354
大公镇	1492	1448	+44
雅周镇	1424	1473	-49
南莫镇	1349	1603	-254
白甸镇	1010	1106	-96
合计	36475	40969	-4224(-10.3%)

（二）部门办理情况

2025年，承担热线工单办理的单位共计65家，办件量合计38983件，同比下降11.2%。工单办理数量超过100件的单位如下：

序号	单位	工单量（件）	序号	单位	工单量（件）
1	市监局	7551	2	城管局	6669
3	人社局	4699	4	交管大队	4120
5	住建局	3917	6	公安局	3308
7	医保局	2171	8	生态局	2115
9	教体局	1826	10	中国移动	1701
11	瑞海集团	1698	12	城建集团	1670
13	交运局	1607	14	中国电信	1416
15	商务局	1372	16	卫健委	1199
17	水务集团	1131	18	消防大队	1013
19	资规局	888	20	税务局	871
21	供电公司	802	22	江苏有线	753
23	人民医院	528	24	中国联通	455
25	民政局	396	26	农业农村局	349
27	数据局	332	28	水利局	322
29	信访局	291	30	中医院	214
31	文广旅局	186	32	应急管理局	182
33	公积金中心	172	34	商贸物流园	137
35	纪委监委	130	36	退役军人事务局	130
37	保安公司	122	38	法院	119
39	发改委	115	40	残联	103

（三）工单办理质效

区镇	及时签收率	及时办理率	综合满意率	二次交办 不满意
高新区	100.00%	99.78%	92.78%	111
开发区	100.00%	100.00%	91.87%	44
曲塘镇	100.00%	99.30%	92.54%	26
李堡镇	100.00%	99.93%	91.17%	41
滨海新区	100.00%	99.91%	90.96%	35
墩头镇	100.00%	98.45%	92.29%	19
大公镇	100.00%	99.81%	91.85%	9
雅周镇	100.00%	96.04%	91.17%	17
南莫镇	100.00%	96.53%	92.08%	15
白甸镇	100.00%	99.12%	91.62%	14

从区镇工单办理情况来看，各区镇的及时签收率均达100%，整体响应效率高。其中，高新区受理量居首且综合满意率达92.78%；开发区以100%的及时办理率展现了高效的处置能力；曲塘、墩头等区镇维持了92%左右的综合满意率，体现出区镇层面较好的服务质量，二次交办不满意件整体处于较低水平。

部门	及时签收率	及时办理率	综合满意率	二次交办 不满意
市监局	100.00%	98.44%	93.07%	65
城管局	100.00%	99.11%	91.83%	59
人社局	100.00%	98.95%	94.52%	21
交管大队	100.00%	98.33%	93.69%	11
住建局	100.00%	98.09%	91.01%	92
公安局	100.00%	95.02%	92.28%	54
医保局	100.00%	100.00%	96.08%	2
生态局	100.00%	99.91%	92.42%	20
教体局	100.00%	96.61%	93.39%	18
交运局	100.00%	100.00%	94.18%	12

从部门工单办理情况来看，各部门的及时签收率均达100%，整体响应效率高。工单办理量较多且满意率较高的部门是：人社局、教体局、市场监管局、环保局、交运局等10个部门。其中，医保局、交运局的及时办理率与综合满意率较高，人社局、市监局等部门也以超93%的综合满意率，体现了较高的服务质量。

四、热点问题年度对比分析

2024年至2025年，我市12345热线受理的高频热点问题工单量呈现“有升有降、总体向好”的态势，反映出相关领域治理效能与公众诉求热点的动态变化。

从工单量降幅情况来看：多数民生治理与秩序问题的工单量显著下降，反映出专项整治与源头预防成效显著。降幅最为明显的是光伏安装纠纷，同比减少474件，降幅约80.6%；其次是电动车上楼和占用消防通道类，同比减少333件，降幅约70.4%；恶劣天气类同比减少275件，降幅约41.5%；汽车充电桩问题同比减少198件，降幅约35%；蚕茧养殖类纠纷同比减少127件，降幅约30.8%；噪声污染类同比减少963件，降幅约27.1%；物业管理类同比减少2245件，降幅约26.3%；交通拥堵问题同比减少91件，降幅约25.6%；路灯问题同比减少458件，降幅约24.4%；宅基地纠纷同比减少165件，降幅约22.2%；无照经营游商问题减少427件，降幅约17.4%。

从工单量增幅情况来看：公共服务、社会保障及医疗卫生等领域的诉求呈现强劲增长趋势，增幅较多是户政管理（户籍办理、身份证办理、居住证办理、婚姻登记等），同比增加1161件，增幅约95.6%；医疗卫生问题同比增加2100件，增幅约90.5%；公共服务问题（水电气网等）同比增加3291件，增幅约67%；特种设备管理同比增加243件，增幅约63.5%；客运管理同比增加589件，增幅约62.5%；残疾人事业，同比增加437件，增幅约43.6%；食品安全问题同比增加188件，增幅约32.6%；预付卡纠纷同比增加350件，增幅约30.6%；房屋质量同比增加580件，增幅约20.6%；拖欠薪资类同比增加694件，增幅约11.7%。

五、“一企来办”专席办理情况

平台共受理企业诉求438件，其中咨询类295件，主要集中在惠企政策解读、业务办理流程咨询、散布多领域的政策咨询及行业准入条件咨询等方面；求助类121件，多涉及实际运营中遇到的困难化解；投诉举报类21件，聚焦服务效能、公平竞争等问题。高频问题分布如下：社会保障领域占比15.4%，涉及社保、医保的缴纳、停保、退费、转移；综合审批和市容环保与安全领域均占比11.5%，前者涵盖企业设立、变更、注销及各类许可证办理，后者包括垃圾处理、噪声污染、消防安全、违章搭建等事项；招标投标和通讯与供水服务领域均占比10.3%，分别涉及保证金拖欠、中标公正性争议、工程款支付及服务收费、业务办理效率低等问题；劳动权益与纠纷、施工管理与工程款领域均占比7.7%，前者聚焦拖欠薪资、合同纠纷，后者存在工程款拖欠、项目烂尾、验收结算难等情况；税务管理领域占比5.1%，涉及发票开具、税务备案、税费退还；国土资源与规划领域占比3.8%，主要是历史遗留的土地、房产证办理问题。

六、优化机制落实情况

（一）市领导驻点会办：高位推动化解疑难诉求

将市领导每月接访与会商会办12345工单诉求有效融合，听取主分管领域的诉求情况，协调久拖不决、跨部门跨领域、推诿扯皮的工单，形成“诉求梳理—领导会办—包案建档—跟踪反馈”的闭环管理链条。市政府负责人专题调研或协调诉求事项办理工作7次，处置各类问题27件。其中，赵市长协调处置3件（身份冒用注册公司、大公王院村桥梁建设、安康小区房子开裂等），王市长协调处置8件（军龄转工龄待遇测算、从业健康证、开发区五坝村田某房产证办理、老华强职工工龄费用、张某烧伤鉴定、某装修公司税务备案、春风里人防车位销售、华中机电城商铺办证等），夏市长协调处置2件（三塘智慧生鲜摊位无证出售、振鸿渔具毒饵料投诉等），周市长协调处置2件（外来物种福寿螺、加拿大一枝黄花等），邓市长协调处置12件（万豪国际车位渗水、院语江南规划外的围墙、海棠别院停车位、万豪国际物业用房交付、中骏地下车位、海陵公园饭店开设、奥体御府车位、春风里非人防车位、华新御园房屋质量、自来水费超额缴纳、金鳞甲第北门开设道口等）。

（二）“部门负责人接访+热线督办”：推动疑难诉求一线化解

已有25家单位主要负责人走进中心，推动办理空调噪音扰民、拆迁安置、涉及小区污水外溢致损、企业环保设施缺失、“厂中厂”违规经营、河道权属、退休工龄认定、预付卡纠纷、充电桩电费争议、购房补贴等89件疑难工单，有效提升了跨部门诉求的响应速度和处置实效。

（三）“12345+纪检监察”：以有力监督守护民生福祉

建立“12345+纪检监察”联合督办模式，将群众“呼声”转化为监督“靶向”，共联合处置重点工单164件，下发交办单3份，立案查处3人，持续跟进复杂工单5件。一批如老旧小区设施失修、跨区域权责争议等难题得到有效解决，群众获得感显著提升。

（四）“12345+护航中高考”：当好考生的“贴心人”

从2022年起，在全省率先开启中高考期间“护考模式”（5月-6月），对涉考诉求实施高效精准响应。一方面，针对大量突发、紧急的噪声类诉求（包括施工、装修、商业活动、广场舞、生活噪音等），依托公安、城管、生态环境、社区、网格员等多方力量，快速到场、现场处置、即时反馈，有效遏制了各类噪声源对考生备考环境的干扰；2025年，接收并处理中高考相关诉求145件。另一方面，与心理服务组织合作，开通“助力中高考，圆梦于今夏”12345心理咨询热线，提供在线服务和线下预约，由专业心理咨询师志愿者为考生及家长提供情绪疏导、压力调节、考前焦虑缓解等全方位心理支持；年均提供心理服务60人次。同时，教体局也派专员进驻热线，随时做好应急处置。

（五）“12345+工作指引”：推动承办单位提升办理质效

年中，经市政务常务会议讨论通过的《12345热线工单办理工作指引》《工单“急慢分治”预警处置暂行办法》，同步编制《群众诉求办理工作手册》（第2册），并召开“接诉即办”提质增效专题会议，为承办单位办理工单提供标准化指引。对疑难复杂工单实行“每日收集、每周会商”，并通过受理一体化（和信访局阳光系统共享）精准查重，减少重复派单和多头派单。苦练内功，对话务员、派单员业务培训9场、技能测试4场，赴重点成员单位开展专题培训12场，全面提升业务能力与服务温度，收到表扬工单105件、锦旗2面。深入开展数据挖掘与智能分析，对“光伏安装纠纷”“身份信息冒用”等高频、敏感诉求进行深度研判，为市委市政府科学决策、行业部门精准治理提供数据支撑。据统计，2025年重复派单下降约20%，推诿扯皮工单下降超50%，工单满意度提升1.5个百分点。